体验和服务系箭牌卫浴入局“新零售”的敲门砖吗？

1.打好体验战，直面消费者

尼尔森于一份调查报告显示，实体店铺并不会在短时间内被电商取代。实体店铺拥有自己独特的优势，在中国，大多数受访者(69%)表示，线下购物是一种愉快的家庭外出活动，另有67%的受访者认为非常享受在实体店铺购物带来的愉悦和满足的体验。

有趣的是，在卫浴家居这样的产品购买渠道方面，线下也是主流之选。数据显示，有37%的消费者选择家具专卖店，32%的消费者选择大卖场以及10%会选择百货商城，仅有21%的消费者选择网店。

尤其像马桶浴缸这样的陶瓷卫浴制品，不少消费者表示：“眼见为实嘛！在实体店摸过以后才知道质量。可是现在网购又这么方便，款式多价格还便宜，还真挺让人矛盾的。”

完全割裂开的线上或线下模式，已经不满足消费者追求更优质服务体验的需求。尼尔森中国经理范奕瑾强调：“对零售商和生产商而言，能够灵活运用线上和线下两种销售渠道才是真正的成功。”

对于箭牌卫浴而言，正在进行中的第三届智能卫浴节，就是一次线上线下同频共振的大规模营销布局。

6月10，第三届智能卫浴节全面铺开，落地湖南、江苏、贵州、浙江……箭牌全国门店+全国红星美凯龙箭牌门店已同时启动。

据箭牌卫浴市场部负责人介绍，“这次的智能卫浴节，我们在长春、洛阳两个城市，都有做《挑战了不起》的项目，这个就是公司带头组织的大型地推。而其他的经销商，也有很多自发地去组织地推活动。效果还不错，尤其是智能便盖，中年消费者非常喜欢。”

6月18日，担任本次智能卫浴节“线上推广”角色的箭牌定制家居旗舰店，在首日迎来“开门红”，截止6月19号9点，累计销售额即突破1000万。据箭牌卫浴工作人员介绍，这家定制家居旗舰店实行的是O2O模式，即线上销售线下体验，在消费者中的口碑不错，“描述、物流、服务”均是4.9的评分。

然而，只铺好了渠道，就能获得成功吗？

箭牌卫浴表示，没有服务与品质的支撑，再好的渠道也是无水之源。

前不久，箭牌卫浴就智能马桶的售后维修事宜发布新政策：自6月1日起，凡购买智能坐便器的消费者，均给予6年整机免费保修。箭牌卫浴客户服务部的工作人员表示，“只有将智能卫浴产品的品质和售后都牢牢抓好，才能打消消费者购买时的种种疑虑。”

而本次智能卫浴节上的“增值服务”也获得了消费者的一致好评：免费上门测量；免费出设计图；免费送货上门；免费退补货一次。这样的服务是源于箭牌卫浴企业DNA中不变的“以顾客为中心、极致人文关怀”的服务理念。

2.亮出服务牌，关注个性化

传统零售商的单品经营模式正日渐失效，注重“私人定制”式的个性化的单客经营模式正在逐渐崛起，正如海尔集团董事局主席、首席执行官张瑞敏先生在谈及智能制造时所言：“紧要的是与用户建立连接，面对用户不同的个性化需求，能不能在车间的生产线生产，如果能，那么这个生产线一定是柔性的，不但生产效率高，而且变化也非常快，这才是真正

的智能制造。”这何尝又不是新零售的愿景了？

当耐克推出定制品“眼见为实”，卡西欧开办“懂你”智慧型门店，关注每个人的“个性化”需求，越来越成为品牌创新发展的不二之选。

箭牌定制家居旗舰店，其实是将消费者“不同户型、不同品味、不同风格”的个性化需求作为驻足点，融入到产品生产的“智造”理念中去。

以仿古柜定制的项目为例，尺寸、颜色、材质、造型细节，都可以根据消费者的个性化需求进行“私人定制”：卫生间太小放不下？那我们可以做一个迷你款；女朋友更喜欢雅致的象牙白？那我们可以给柜体换个颜色……

关注个性化，将新零售做成“心”零售，打造专属于消费者自己的的“卫浴空间”。这样的动作一方面映衬了箭牌卫浴人文卫浴的设计理念，更高度契合了“改善人们卫浴生活品质”的企业使命。

线上优化交易过程，线下优化体验服务，线上线下和物流的全面结合，消费者所期待的一站式服务终将在新零售时代得到更大展现。而箭牌卫浴负责人表示，在激烈的市场竞争中，唯有服务和体验略胜一筹，才能赢得市场赢得消费者的心。